【改善までの道のり】au PAY マーケットの「ポイント表示」の改善までの取り組みについて
[掲載日]2022年9月27日
auサポーとり
エナ
KDDIでは、お客さまの声に耳を傾け、お客さまに寄り添ったサービスのご提供を目指しています。今回は、au PAY マーケットのポイント表示改善までの取り組みを紹介します！
au PAY マーケットでは、お客さまの声を関係者で素早く共有し、迅速な改善を行えるよう、お客さまの声からの改善活動に継続的に力を入れています。
改善活動 主要メンバー
「ポイント表示」の改善もこのメンバーが活躍しました。
「ポイント表示」改善までの流れ
STEP1 お客さまの声の確認
お客さまの声部門
林
今回お客さまの声を確認する中で、こんなお声がありました。
これ、たしかにお客さまのおっしゃるとおり、各ポイントが表示されたら便利ですね。具体的な議論を進めていきましょう！
開発部門
松本
STEP2 課題の深堀
STEP3 両部門合同で集中議論
お客さまの声部門
林
「せっかく購入の直前まで進んだのに、ポイント確認の為にわざわざ元の画面に戻る必要があると、購入意欲が下がる」と仰っているお客さまが多くいました。私自身、確かにそうだなと思います。
他サービスとも比較したところ、他社さまでは確認できるケースが多くありました。他サービスで当たり前だったことが確認出来ない点も、お客さまがより一層不便さを感じた理由の1つかもしれません...。
開発部門
福山
開発部門
神田
確かに、何としても改善するべきですよね。ただ、実はここを直すにはシステムを変えなくてはいけません。新たな設備投資が必要となり、工期もかなりかかりそうで慎重な検討が必要です...。
「お客さま目線」で考えてやるべきという認識は一致しているのに、ここで大きな課題が。何か良い方法はないですかね・・・。
auサポーとり
エナ
やはり何としてもこれは改善すべきだと思うんです。例えばですが、既に実施が決まっている別件のシステム変更のタイミングで、この内容も一緒にやることは出来ませんか？
開発部門
松本
開発部門
神田
その手がありましたか！それが実現出来れば、新たな設備投資は不要で、お客さまのお困りを早期に解決できそうですね。早速私から別件のシステム変更のメンバーを説得してみます！
本来は予定になかった改善ですが、お客さまからお声をいただいたこと、改善活動を継続的に力を入れていたことで改善出来ました。
auサポーとり
エナ
＜お客さまの声担当者より＞
お客さまの声部門
林
我々は、お客さまの声に向き合う最前線の部門として、「お客さまの目線で考えてどうすべきか」を常に自問自答しながら、社内に対して改善提案などを行うことを心がけています。提案にあたっては、「重要なことをいかに分かりやすくお伝えできるか」を意識し、様々な観点で深堀するようにしています。
＜開発担当者より＞
開発部門
神田
「1人でも多くのお客さまにau PAY マーケットを好きになっていただきたい」との想いで日々活動しています。しかし、正直に申し上げて、至らない点やまだ改善が不十分な部分もあります。だからこそ、お客さまの声に真摯に向き合い、より良いサービス作りに努めることが重要と考えております。引き続き、お気づきの点はご意見をいただけますと幸いです。
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