トラブルサポート おうちトラブル
サービス内容
日常生活での緊急トラブルに、専門スタッフが24時間365日、全国どこでも駆けつけます（離島除く）。
利用回数無制限、出張費・作業費0円でご利用可能です。
- 【重要】作業時間は1回あたり60分（室内建具のトラブルは30分）以内です。時間内で対応できない場合や、部品交換、特殊対応が必要な場合にかかる費用はお客さまの実費負担となります。本サービスはトラブル時の簡易的な応急対応であり、トラブル・不具合の完全復旧・修復を保証するものではありません。
＜サポート対象＞
水まわりのトラブル
応急対応を無料（※1）で行います。
事例：
- トイレがつまって水が溢れ出した
- 排水口がつまった
- 蛇口から水漏れしている
- 水道管等の凍結は対象外です。
カギのトラブル
解錠作業を無料（※1）で行います。
事例：
- 玄関のカギを紛失した
- カギ穴に異物が挟まり鍵が入らない
- 以下は対象外です。
- 建物内のドアの解錠
- 物置、倉庫、金庫の解錠
- 対象外集合住宅における共用部分のエントランスなどの解錠
- 玄関ドア以外のカギ（シャッターや窓などのクレセント錠や、車、バイク、自転車などのカギ）の解錠
- 建物内のドアの解錠
注意事項
- ご契約名義が法人または個人事業主名のお客さまは、ご利用いただけません
- 解錠作業時には、顔写真入りかつ現住所記載の身分証明書などが必要です。
- 解錠作業時には、警察の立ち合いを求める場合があります。
- 錠およびドアの種類によっては、解錠できない場合もございます。
ガラスのトラブル
清掃および養生作業を無料（※1）で行います。
事例：
- 誤ってベランダの引き戸のガラスを割ってしまった
- 泥棒に侵入された際にガラスを割られた
- 以下は対象外です。
- 室内ドアのはめ込みガラス、家具に用いられたガラス
- 天窓など高所作業
- 室内ドアのはめ込みガラス、家具に用いられたガラス
- 集合住宅のガラスの交換については管理会社・オーナーの了承が必要となるため、基本的には養生作業となります。
電気設備のトラブル
電気設備（専有部内に固定し備え付けられているエアコン・照明器具・換気扇・電気温水器・給湯器・IHヒーター・インターフォン）の応急対応を無料（※1）で行います。
事例：
- 換気扇から異音がする
- コンセントの作動不良
- 照明器具の不点灯、チラつき、管球交換
- 以下は対象外です。
- 消耗品の交換、清掃を目的としたご依頼
- 一般家電（白物家電、AV機器など）
- 原因が電力会社側にある場合
- 集合住宅において原因箇所が共用部分である場合
- 消耗品の交換、清掃を目的としたご依頼
- 配線不良時は、開口作業を行う場合がございます。
- 交換する管球については別途お客さまにてご用意いただきます。なお、従来の蛍光灯や電球からのLEDへの切り替えなど交換の際に工事が必要となる場合や、蛍光灯、電球、LEDが3mを超える位置にある場合、また、照明機器本体の取外しについては対象外となります。
- 管球交換については利用回数が、年間（トラブルサポートのご利用開始日から起算して1年間とします。当該期間終了後は、当該期間終了日の翌日から起算して1年間とし、以後同様とします。）で合計3回までとなります。
ガス設備のトラブル
応急対応を無料（※1）で行います。
事例：
- ガス栓が開かない
- 以下の場合は対象外です。
- 原因がガス供給元にある場合
- ガス漏れの場合
- 集合住宅において原因箇所が共用部分である場合
- 原因がガス供給元にある場合
室内建具のトラブル
応急対応を無料（※2）で行います。
事例：
- 玄関ドアのがたつき、傾きがある
- 網戸の戸車が外れてしまい、開けづらくなってしまった
- 物置、ガレージなど対象物件敷地内であっても居住目的でない場所でのトラブルは対象外です。
-
部品交換や特殊対応が不要な60分程度の作業を無料で行います。60分以上の作業、別途部品代が生じる場合、駆けつけ業者とお客さまの別精算となります。
-
室内建具や玄関ドア、網戸のがたつき、収まりが悪いといった場合に、調整や増し締めなどの簡易的な作業を30分程度無料で行います。30分以上の作業、別途部品代が生じる場合、駆けつけ業者とお客さまの別精算となります。
＜サポート対象外＞
サポート対象外となるケース
- 地震・噴火・津波などの自然災害を原因とするトラブル
- マンションなど共同住宅における建物共用部分のトラブル
- 入居当初から発生している故障・破損などのトラブル
- 契約者様の現住所以外でのトラブル
- ご利用者様が立会えない場合のトラブル
- ご利用者様以外からの出動要請
- 一度本サービスを利用した箇所の二次対応工事
- 退室・転居などの理由で原状回復を目的とした要請
- 一般居住物件でない（事務所・店舗など）でのトラブル
- 戦争・暴動によるトラブル
- 弊社が出動の必要性が無いと判断したトラブル
- その他、弊社が不適切と判断した場合
ご利用方法／ご注意事項
＜ご利用時間とサービスエリア＞
24時間365日、全国へ駆けつけ可能（離島除く）。利用回数に制限はありません。
- 天候・道路事情などの影響により、サービスが提供できない場合や現場への到着に時間がかかることがあります。通常は1時間～2時間程度で駆けつけます。
＜おうちトラブルご利用方法＞
-
1
トラブルサポートのお申し込み
トラブルサポート利用規約をご確認の上、お申し込みください。
お申し込みはWEB（My au）にて承っております。
- 本サービスは、au HOMEのご契約と同時またはご契約後のいずれでもお申し込み可能です。
- 本サービスは、au HOMEのご契約と同時またはご契約後のいずれでもお申し込み可能です。
-
2
「au HOME アプリ」でサポート依頼
依頼方法の詳細をご確認の上、お申し込みください。
- 対象の家電のメーカー保証書の画像、購入証明書（領収書、納品書、注文メールなど）の画像、故障機器を撮影した画像が必要です。
- 対象の家電のメーカー保証書の画像、購入証明書（領収書、納品書、注文メールなど）の画像、故障機器を撮影した画像が必要です。
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3
オペレータが症状を伺い、ご依頼を受け付け後、折り返しお電話にて訪問時間を調整
-
4
対応員が訪問し、応急対応を実施
＜ご利用にあたってのご注意事項＞
- ご利用開始日はトラブルサポート課金開始日の午前8時以降ご利用いただけます。
- ご契約者の現住所での発生トラブルが対象です。
- 本サービスはトラブル時の一時的な応急処置であり、不具合の完全復旧・修理を保証するものではありません。
- 部品交換や特殊対応が必要な場合や、制限時間内程度の作業では対応できない場合、部品・部材が必要となる場合は特殊作業費、超過作業費、部材費について、お客さまの実費負担となります。なお、実費が発生する場合には、作業着手前にお見積を提示し、お客さまのご了解を得た上で対応します。
- au HOME アプリより専用窓口に連絡せず、お客さまがご自身で修理業者などを手配された場合は、本サービス対象（無料）となりませんのでご注意ください。
- 集合住宅や賃貸物件にお住まいのお客さまについては、原則、部品・設備の交換に関して、管理会社やオーナー様の承認を得てからの作業となります。承認・確認についてはお客さまより管理会社などへご連絡が必要です。
- 訪問時に顔写真入りかつ現住所記載の身分証明書などのご提示を求める場合があります。
